(网经社讯)导读：四季度，电商大促活动接连推出，“双11”“双12”“年货节”等氛围火热，大众消费热情被激发。在一波又一波的消费热潮过后，随之而来的便是投诉问题。本季度，基于退款、发货等问题的投诉频发。
2023年1月5日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2022年四季度受理的全国169家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2022年Q4中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/2022Q4tsbg/）
报告涉及了数字零售、跨境电商、数字生活（主要集中于生活服务电商、在线旅游）及数字教育、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2022年Q4网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》《跨境电商十大典型投诉案例》《生活服务电商十大典型投诉案例》《在线旅游十大典型投诉案例》和《数字教育十大典型投诉案例》。
数字零售上榜平台有67家：
投诉量TOP10依次为：拼多多、淘宝、京东、抖音、有赞、寺库、快手、转转、苏宁易购、二三良作；
排在第11-20名的是：店宝宝、微店、闲鱼、国美、交易猫、天猫、红布林、唯品会、美团优选、找靓机；
排在第21-30名的是：当当、识季、淘特、阿里巴巴、小红书、途虎养车、孩子王APP、小米商城、拍机堂、微拍堂；
排在第31-67名的是：盒马鲜生、小年鱼、网易严选、年丰大当家、千千惠生活、朴朴超市、孔夫子旧书网、瓜子二手车、一品威客、蝉妈妈、孩子王、艺狐在线、每日优鲜、蘑菇街、云集、i百联、爱回收、i茅台、高汇通、兴盛优选、多多买菜、哔哩购、小鹅通、趣店、万表网、猎趣、微盟、华为商城、贝贝（贝店）、屈臣氏、喵街、百丽优购、小米有品、叮咚买菜、一直娱、95分球鞋交易平台、华硕商城。
数字零售典型投诉案例发布 爱回收 美团优选 红布林 店宝宝等10家平台入选
在数字零售领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及爱回收、美团优选、红布林、店宝宝、转转、有赞、国美真快乐、小红书、网易严选、瓜子二手车。
【案例一】“爱回收”被指私自拆机 恶意压价 让消费者承担巨大损失
10月12日，江西省芦女士向“电诉宝”投诉称，爱回收未提前告知芦女士的情况下，私自拆机。而且客服明知道拆机前后价格差别大，还在不告知芦女士的前提下拆机，导致芦女士手机回收价格直接下降，芦女士承担巨大损失。
芦女士表示如果提前告知的话就不会回收，并且芦女士的手机除了后盖有问题，就没有其它问题，芦女士也如实填写了。在寄过去之前，芦女士有检测过，不过平台价格更高，就放平台回收。结果突然手机屏幕有问题，有色斑。芦女士表示在其他平台上也看到说爱回收恶意压价，说好好屏幕突然说有色斑，芦女士表示自己有当时发出去之前的照片为证，屏幕没问题到平台之后却有问题了，芦女士要求按预估价格给她。
上午客服联系芦女士，就一直说理解，去申请，但是没解决说一会回复结果到现在也没有回复。客服和芦女士说拆机不影响机子使用，但他明确地知道拆机会影响价格。芦女士表示下单前到下单成功的全部过程都没有提前说明要拆机，客服说只认可爱回收的认定，私自拆机不告知，然后恶意压价，让消费者无缘无故承担拆机后折半价的巨大损失。
【案例二】“美团优选”被指商品无法送达没有任何通知 协商未果平台私自退款
10月20日，广东省的王女士向“电诉宝”投诉称，2022年9月19日下午15点40分王女士在美团优选上下单，平台显示20号上午11点左右可以送达，等了30个多小时，没收到任何通知，也没收到货。于是王女士找到平台，平台这才说要王女士申请退款。王女士肯定不愿意，没有货的情况没有第一时间通知王女士，最后还是王女士找平台，而且在协商未满意的情况下私自退款。
【案例三】用户投诉“红布林”快递近4000元LV消失 以封条完好为由拒不退款
10月24日，贵州省潘女士向“电诉宝”投诉称自己于2022年10月6号在红布林平台购买了一只LV麻将包，10月17号下午2点17分在菜鸟驿站收到货，打开快递发现是空包，立即联系了客服，客服一直是24小时回复，截至24号，收到两次客服来电。
潘女士表示她这边收到快递时，包裹有些磨损，封条是好的，客服以他们有打包视频，封条完好为由，拒不退款，也不主动和快递公司联系。快递揽收重量显示320g，收到的空盒仅200g，重量不一致，明显快递公司有问题，商家不找快递公司核实，一味找消费者，拒绝退款。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，红布林方反馈称：用户问题平台收到后第一时间联系用户处理，正在为用户核实处理中，后续过程有任何问题，可随时联系客服处理。
【案例四】宣传与实际不符？用户投诉“店宝宝”老师转变态度快 交完入门费后又交钱
11月2日，新疆维吾尔自治区夏女士向“电诉宝”投诉称自己于2022年10月21日在店宝宝平台有个客户让夏女士加她微信说给其解析开店问题啥的，然后夏女士就加了。说了好多还给夏女士看别人开店转的钱，当时觉得特别靠谱，一开始还以为免费，最后说给夏女士开课交钱，然后就选了最低的就是1000元。
交完后给夏女士安排了老师，一开始挺热情的，第三天开始不找自己，还说交完入门费以后不会说再交费啥的。第四天开始那个客户一直给夏女士发需要18000，7000，3000费用的东西，说交了他们就帮自己开店啥的，还说过自己的货特别多啥的。夏女士第三天发现货并不多而且特别少，也赚不到钱的那种还死贵，现在要退款也一直不退。
【案例五】一意孤行强买强卖？“转转”卖家被指违反发货规范
11月15日，广西壮族自治区的包女士向“电诉宝”反映称，其于2022年11月13日01时在转转平台的卖家【牛奶面膜】处拍下AirPods pro耳机一副，因个人原因不想要了，于当日02:53申请退款并向卖家解释原因，卖家于当日早7:14回复消息，明确不退回，并于8:30强行发货。期间包女士多次强调不想要了，希望对方拦截快递，避免不必要的损失，但对方多次拒绝并把责任推给第三方顺丰，称已经发货了就退不回了。
在包女士明确即使快递到了也会拒收的情况下，卖家依然消极处理，并声称“那就拖着吧”。顺丰快递揽收员能证明是卖家本人执意要发货，而并非像卖家说的“快递发货了就不能退”。包女士称，自始至终都是卖家执意发货，强买强卖，而包女士申请退款却困难重重。
包女士认为，她在申请退款时还尚未发货，卖家在先看到她的退款申请并拒绝后强制发货，其并非在征得同意后再发货，其行为严重违反了转转平台的发货规范，且该行为导致后续包女士拒收商品的行为，由此产生的相关费用及商品损毁或丢失风险的，均由卖家自行承担，而本合同（订单）应当作退款处理。包女士称，卖家一意孤行强买强卖的行为不应当由她来承担风险和后果，这是不公平、不正当的，包女士要求立马退还本金560元。
【案例六】虚假宣传？“有赞”被指纵容商家欺诈 一直推诿不退款
11月20日，湖北省汤女士向“电诉宝”投诉称，2022年10月31日有赞商家（深圳市抖虞文化传媒有限公司）在腾讯课堂直播上宣传有周星弛工作资源，在抖音上发一条他给的影视视频就有150元保底收入，只要交2996元就可以找他拿这个资源。有赞担保，随时可以退款。有赞商家挂了有赞短视频课程链接，汤女士购买课程后商家根本没有周星弛工作室的资源，也不能给她一条影视视频在抖音上发布有150元的保底收入。
购买课程当天汤女士找商家退款，商家不回复退款，失联了。汤女士第一时间在微信上投诉这笔有赞订单，有赞客服回复不能强制让商家退款，无权处理退款，叫她自己找商家处理退款。汤女士继续在微信上投诉，有赞都是回复无权处理退款，让她自己找商家退款。
汤女士表示，商家在她购买课程当天就失联，有赞一直推诿，纵容商家欺诈她的钱，不退款。汤女士打了商家注册地的工商电话，海口市场监督管理局回复说公司地址是假的，人联系不上，已经将公司列入经营异常名录。有赞纵容商家欺诈，不退款，一直推诿，已经拖了20天了。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，有赞工作人员向“电诉宝”反馈称：尊敬的有赞用户您好，您可以联系在线客服咨询：反馈您的问题，有赞竭诚为您服务。
【案例七】用户投诉“国美真快乐”发货 退款均需等待 客服搪塞处理
11月28日，天津市的史先生向“电诉宝”投诉称，其于2022年11月11日在国美真快乐app平台上购买了一台小天鹅洗衣机，过了好几天仍未发货，只说会催促发货。史先生后来和家人商量退货，再买个能发货的，于是拨打真快乐客服电话要求退款，可是史先生多次打电话对方都是搪塞称加急处理，要等财务那边签字，然而过了这么多天还是没处理。史先生称，4000多块钱对老百姓来说也不是小数了，可是国美真快乐到现在也没退款。
【案例八】“死无对证”？“小红书”商家被指货不对板 消费者协商时发现原链接已下架
12月10日，江西省的王女士向“电诉宝”投诉称，其于2022年12月7日在小红书平台的烟柔旗舰店购买了烟柔10排大容量假睫毛，但收到货后王女士发现只有5排。之后她找商家客服协商，商家客服狡辩不认。并且王女士所购买的商品链接已经下架，可谓是“死无对证”。
王女士认为，商家的行为属于欺骗消费者，侵害了她的消费者权益，王女士要求商家进行赔偿，并希望平台能够严格审查卖家的产品链接，严厉打击发货产品与链接详情不符的行为。
【案例九】用户投诉被骗购买“网易严选”礼品卡 报案申请退款时平台推三阻四
12月12日，河南省的刘女士向“电诉宝”反映，其于2022年12月10日在网易严选App上购买¥500面值的礼品卡，购买礼品卡的原因如下：刘女士在闲鱼App上出售闲置物品，有人加她说有需要，对方称刘女士没有签订诚信协议，让她签订。签订协议之前，刘女士的银行卡里需要有5000块钱的余额，后来对方让刘女士在网易严选App上购买礼品卡，之后刘女士发现自己被骗了。
刘女士联系网易严选客服，客服称已经把她的礼品卡冻结了，需要她出示被骗证明报案的回执单，刘女士提供给他们后，他们说让刘女士当地公安跟他们对接，对接之后就可以退款。2022年12月12日下午，刘女士称当地警方与网易严选方联系之后，网易严选App的人员推三阻四，不给予处理方式，一直不提退款的事情。
【案例十】用户投诉“瓜子二手车”扣除299元复检 不愿意发出报告结果
12月13日，广东省的李先生向“电诉宝”投诉称自己在瓜子二手车上付了订金2000元，只退了1701元。李先生于2022年12月11号下午17：55才支付的订金2000元，2022年12月12日上午10：23申请的退款，就算复检也没有这么快吧，复检结果也不愿意发出，如果别人订了这个车他是不是就可以拿复检报告去给别人，赚了299元。要求退还剩下的299元，谁的钱都不是大风刮来的。
数字零售定义：网经社将零售电商升级为数字零售，狭义指通过网络渠道进行商品交易活动，包括实物商品交易及虚拟商品交易。广义上网经社将数字零售定义为一种业态，包含平台、商家、品牌、用户、服务商等。按模式分，有C2C、B2C、C2M、B2B2C等；按品类分，有综合电商、垂直电商；按交易市场分，有进口跨境电商、出口跨境电商；新电商有会员制电商、直播电商、精品电商、小程序电商、数字藏品等。
数字零售领域玩家包括：
（1）综合电商：京东、淘宝、天猫、拼多多、苏宁易购、国美真快乐、唯品会、当当、i百联、哔哩购等；
（2）直播电商：抖音、快手、淘宝直播、京东直播、多多直播、蘑菇街直播、唯品会直播、小红书直播等；
（3）生鲜电商：天猫生鲜、京东生鲜、本来生活、顺丰优选、京东到家、美团闪购、淘鲜达、多点、叮咚买菜、朴朴超市、美团买菜、盒马鲜生、多多买菜、美团优选等；
（4）社交电商：淘特、苏宁拼购、爱库存、芬香、花生日记、达令家、小红书商城、云集、斑马会员等；
（5）导购电商：一淘、返利网、什么值得买、折800、淘粉吧、慢慢买等；
（6）电商服务商：微盟、有赞、微店、光云科技、壹网壹创、丽人丽妆、宝尊电商、店宝宝、若羽臣、青木股份等；
（7）美妆电商：屈臣氏、丝芙兰、逐本、完美日记等；
（8）文玩电商：微拍堂、艺品网、玩物得志、唯一艺术、掌上益拍、古玩鉴宝、艺狐在线等；
（9）酒水电商：i茅台、酒仙网、1919酒类直供、醉鹅娘、中酒网、酒庄惠、淘酒侠等；
（10）母婴电商：蜜芽、宝贝格子、美囤妈妈、辣妈帮、亲宝宝、妈妈帮、年糕妈妈等；
（11）宠物电商：波奇网、宠物之城、E宠商城、宠物家、in宠、宠缘、宠物之家等；
（12）汽车电商：京东京车会、天猫养车、途虎养车、瓜子二手车、人人车、好车无忧、优信、卖好车、淘车二手车、淘车、大搜车、花生好车、弹个车等；
（13）奢侈品电商：寺库、包大师、识季、胖虎、第五大道奢侈品、爆爆奢、值耀、妃鱼等；
（14）鲜花电商：花加、花礼网、买花网、花邻、中礼网、七彩鲜花、仙花盒子等；
（15）数字藏品：元大陆、元物之门、DadaGaga.art、造梦时空、海幻境、草方格、鲸藏等。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
